一 、質(zhì)量保證承諾

公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤均是已取 得生產(chǎn)準入企業(yè)及其國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項 檢測，符合新能源汽車相關(guān)標準。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅(qū)動 電機、電機控制器等質(zhì)保期不低于 5 年或 20 萬公里（以先到為準），具體質(zhì)保細則以隨車使用說明書為準。

二 、對售后服務人員和消費者的培訓

公司內(nèi)部服務人員培訓：公司成立新能源售后服務組，不定期邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對組員進行產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓等；

外部服務網(wǎng)點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車，不 改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務網(wǎng)站人員培訓信息以及在合作的售后服務網(wǎng)絡中評估，開發(fā)專門針對新 能源汽車產(chǎn)品的售后服務站，定期進行考核、評估，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。

產(chǎn)品用戶培訓：根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求，公司網(wǎng)站 公示新能源汽車電池動力蓄電池裝置信息。公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車使用說明 書， 給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。汽車交付時，公司交車工程師向 用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項。

三、售后服務項目及內(nèi)容

（一）質(zhì)量保修

為故障車輛進行質(zhì)量鑒定，處理用戶的質(zhì)量索賠要求。

（二）24 小時外出救援服務

售后部在接到用戶故障問題反饋后，售后工程師先通過電話指導用戶排除一般性故障，若 問題仍無法解決的，30 分鐘內(nèi)，公司售后服務部通知該地區(qū)服務站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi) 24 小時到達現(xiàn)場、省外 72 小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障 4 小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時 10 小 時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時 24 小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級 故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時 48 小時內(nèi)保證車輛恢復狀態(tài)，正常運行。我司將提 供終身售后服務，且根據(jù)用戶需要，為用戶培訓操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。為使車輛保持良好車況和專用功能得到正常使用，用戶有義務對車輛底盤及其改裝部分進行日常、定期維護保養(yǎng)和常見故障排除。

（三） 遠程監(jiān)測系統(tǒng)

公司建立新能源監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，直至車輛停止使用或報廢。

四、備件提供及質(zhì)量保證期限

（一）備件提供

公司建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行 必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，為底盤生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準確有效依據(jù)。

（二）質(zhì)量保證期限

（1）上裝部分三包期：從發(fā)車之日起開始計算，“三包”期限，結(jié)構(gòu)件“三包”期限為  一年；國產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸、泵、閥“三包”期限為一年；進口液壓系統(tǒng)缸、泵、閥保修“三包” 期限為一年；氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”期限為一年；各種電氣開關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個月。

（2）底盤部分三包期：新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手 冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期不低于 5 年或 20 萬公里（以先到為準）。

（3）售后“三包”憑證：售后服務保修卡和發(fā)票（或發(fā)票復印件）。

（三）售后保修內(nèi)容和范圍：

（1）凡屬江蘇德興房車制造有限公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且嚴格按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下， 經(jīng)特約服務站或公司售后部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損 壞，由公司按上述質(zhì)量保證期限第（1）條 “上裝三包期限”規(guī)定， 給予售后“三包”免費維修服務，但其損壞零部件需退回公司留存?zhèn)洳椤?/p>

（2）質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使 用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤供應商回收電池。

（3）質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。

（4）質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務網(wǎng)點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。

（5）對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警 的車輛，售后部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在 1 日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān) 管平臺。對 1 日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次 3 級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務站點在接到用戶通知后應在 48 小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復故障。

（6）新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務。

（7）售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

（8）免責條款和范圍

①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者， 不予三包維修。

② 擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件， 如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③ 未按《純電動車使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：

> 不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞。

> 操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā) 生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修。

> 車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件。

> 未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件。

> 任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙 塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷。

> 正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

五、售后服務過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋

新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，公司及時填寫《質(zhì)量信息反饋 表》，上報合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

同時，售后服務系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車 輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總 及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的 類型組織研究院、市場部、倉庫等相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

六、動力蓄電池回收

根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求，江蘇德興房車制造有限公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與底盤合作的電池回收服務網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務建立動力蓄電池回收渠道。

七、  索賠處理

江蘇德興房車制造有限公司售后部組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質(zhì)量問題導致，追訴供應商責任， 并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔客戶損失。并對此類故障  提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

八、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施。

（一）江蘇德興房車制造有限公司成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問 題時的應急處理小組，包括通訊聯(lián)絡組、現(xiàn)場搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法。

（二） 新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務站人員處理問題；

（三） 技術(shù)處理組 12 小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；